Атаке бпла подвергся логистический центр Ozon в Оренбургской области, - сообщают в компании

[АУРЭК]

Атаке бпла подвергся логистический центр Ozon в Оренбургской области, - сообщают в компании. Поставки на этот объект не принимаются, логистические цепочки перестроены.

 

[Aleksa21]

Читала про это, ситуация неприятная. Сама работаю с Ozon, часто поставки в разные регионы идут, и такие новости напрягают. Главное сейчас не паниковать, а проверить свои отгрузки в личном кабинете, куда именно ехали товары и не попали ли они в зависшие статусы. Я бы на вашем месте написала в поддержку, уточнила, куда перенаправили мои поставки, если они шли на этот склад.

 

[elenakromova]

Такие задержки почти всегда дают всплеск негативных отзывов о сроках доставки. Я в подобных ситуациях сразу обновляю шаблон ответа на жалобы, объясняю покупателю причину и предлагаю небольшую компенсацию за ожидание. Это сохраняет рейтинг и репутацию карточки, а грамотный ответ на негатив часто превращает его в плюс.

 

[hilape1849]

У нас поставки из Узбекистана нередко идут через Оренбургскую область, поэтому такие новости сразу заставляют пересмотреть маршрут. Если товар уже ехал на этот склад, лучше не ждать, а писать в поддержку Ozon и просить перенаправить отгрузку на другой объект, как делали в похожих ситуациях. Для нашего текстиля и сухофруктов любая задержка это риск для рейтинга, поэтому еще до изменения статусов предупреждаю покупателей о возможном сдвиге сроков.

 

[Игорь Осокин]

Для оптовых отгрузок такие сбои критичнее, чем для розницы, потому что один задержанный контейнер срывает поставку по договору целой сети. Я бы сразу уведомил корпоративных клиентов и предложил перенаправить крупные партии на другой склад через поддержку, зафиксировав новые сроки письменно. Надежность поставки для B2B важнее скорости, поэтому лучше подтвердить запасной маршрут до того, как пойдут штрафные санкции.

 

[Fashion2021]

Для одежды такие сбои особенно болезненны, потому что модная коллекция живет короткий цикл и задержка на неделю может посадить всю партию на склад. Я всегда держу страховой запас по топовым размерам и заранее договариваюсь с поставщиками о резервном маршруте, чтобы не потерять сезон. Возвраты из-за сдвинутых сроков в fashion это двойной удар, поэтому лучше предупредить покупателей до того, как они начнут писать негатив.

 

[анастасия]

На такие новости первым делом смотрю, что написано на главном фото и в инфографике про сроки отправки, потому что покупатель после сбоя идет в карточку и ищет там подтверждение, что товар вообще доедет. Если в карточке стоит старый срок или нет пометки о возможной задержке, это сразу выливается в вопросы и негатив, которые бьют по конверсии. Я бы на месте продавца обновила инфографику с актуальной информацией о доставке и сроках, а видеообложку переделала под спокойное объяснение ситуации, чтобы снять тревогу до оформления заказа.

 

[plugayev]

Отслеживание сбоев по статусам заказов через Ozon API закрывает вопрос с ручным мониторингом, уведомления покупателям о переносе сроков уходят автоматически по триггеру. Шаблоны ответов на негатив подтягивают причину задержки из данных заказа, это быстрее чем править вручную. Если карточка требует обновления сроков, массовая замена описания через API решается за час без дизайнера.

 

[porubova]

Обновлять сроки в описании и инфографике нужно быстро, иначе покупатель видит старую дату и заваливает вопросами, а это прямой минус к конверсии. Я бы сразу поменяла блок про доставку в карточке и добавила короткую фразу на главное фото, что возможна задержка из-за сбоя на складе. API это хорошо для скорости, но текст все равно должен звучать по-человечески, без сухого шаблона, чтобы не отпугнуть клиента.

 

[Viktoria]

Если у вас оптовые отгрузки по договору с сетью, первым делом проверьте пункт о форс-мажоре и срок уведомления контрагента, потому что задержка из-за атаки на склад Ozon это именно тот случай, когда письменная фиксация защищает от штрафных санкций по договору поставки. И уведомление лучше отправить не только через личный кабинет, но и на официальную почту клиента с указанием номера заказа и нового ориентировочного срока, чтобы потом было чем подтвердить добросовестность. По рознице на Ozon тоже советую сохранить скриншоты сбоя и переписку с поддержкой, если вдруг сам маркетплейс начислит штрафы за просрочку доставки продавцу, это основание для обжалования. Уточни, у тебя прямые договоры с корпоративными клиентами или все идет через Ozon как посредник? От схемы зависит, кто именно должен фиксировать нарушение срока.

 

[Eva Cutie]

Когда такие сбои случаются, я сразу иду в свои соцсети и коротко объясняю подписчикам, что сроки по заказам могут поехать. Моя аудитория уже знает и доверяет мне, поэтому вместо волны негатива получаю уточняющие сообщения и могу точечно успокоить самых тревожных. Это лучше чем молча обновлять карточку, потому что внешний трафик и личный бренд работают на удержание клиента даже при форс-мажоре.

 

[Артём Тоданов]

У меня в прошлом году была похожая ситуация с задержками на одном из складов, я тогда просто поменял текст в описании и на главном фото дописал про возможные задержки, но это не сильно помогло с вопросами, покупатели все равно писали в чат. Может, стоило тогда видеообложку переделать, как тут советуют, но я не догадался. Сейчас бы сначала проверил, какие заказы реально висят и по каким уже есть вопросы, а потом бы уже решал, что обновлять. А кто-нибудь пробовал через API массово менять описание? У меня руки не доходили разобраться.

 

[Irina]

Массовая замена описания через API решается быстро, у меня на несколько сотен карточек уходил примерно час, но я бы сначала проверила, какие заказы реально зависли и по каким уже пошли вопросы в чат. Потом уже меняла бы текст в описании и на главном фото, потому что если менять всё подряд, можно напугать клиентов, у которых сроки не пострадали. Если нужно, подскажу по шагам, как настроить массовое обновление без программиста.

 

[Lina]

В детской одежде задержка на пару дней это не просто вопрос, а срыв примерки перед праздником или школой, у меня было такое перед новогодними утренниками, когда мамы писали в чат даже если срок стоял верный. Поэтому я бы не ограничивалась только описанием, а сразу добавила бы в карточку предупреждение на втором фото и в раздел вопросы-ответы, особенно для товаров с ярко выраженной сезонностью. По API массово обновлять описание удобно, но в моей нише часть карточек лучше править вручную, потому что у детских вещей сроки воспринимаются как обещание перед конкретной датой, а не как ориентир.

 

[Rafox15]

У меня отгрузки на Ozon тоже идут через Оренбург, и после таких новостей первым делом перевожу зависшие заказы на FBS, чтобы самому везти до ближайшего пункта приема, пусть это лишние 380 км. По сезонным позициям вроде детской одежды не стал бы ограничиваться карточкой, а написал бы каждому клиенту в чат реальный срок, потому что мамы ждут вещь к конкретной дате, а не просто смотрят на описание. FBS в регионе в такие моменты выручает сильнее, чем попытки угадать, разгребут ли склад Ozon за два дня или за две недели.

 

[Артём Тоданов]

Я в таких случаях FBS не особо люблю, потому что возить за сотни километров выходит по деньгам как потеря на логистике, но если заказы реально висят и клиенты ждут к дате, это может быть быстрее, чем ждать пока Ozon разгребёт склад. По сезонным вещам у меня тоже было, когда после задержки люди просто отменяли и находили у конкурентов, поэтому писать в чат каждому с реальным сроком это правильно, часть отмен удавалось удержать. А 380 км это сколько по времени в одну сторону, если не секрет?

 

[antonklim]

380 км в одну сторону это около 4,5 часа чистой дороги на легковой, на грузовой с товаром все 5,5, плюс очередь на приемке может занять еще от получаса до двух. Когда у меня Ozon зависал, я не сам возил, а просил фулфилмент оператора отгружать такие заказы как FBS, если их склад стоял ближе к пункту приемки, чем мой. По деньгам это выходило дешевле, чем гнать машину за 380 км, хотя тариф FBS тоже не копеечный. Но если заказов немного и клиенты ждут к конкретной дате, один раз съездить бывает выгоднее, чем получить волну отмен и потерять место в выдаче.

 

[Anya Fatina]

Я как покупатель в такой ситуации даже не смотрю описание, я жду сообщения от продавца в чате с реальным сроком, потому что вещь мне нужна к конкретной дате, а не как ориентир. Если продавец молчит, а заказ висит в непонятном статусе, я просто отменяю и ухожу к конкуренту, который уже пишет мне сам и предлагает вариант. Поэтому сначала обзвон или рассылка по зависшим заказам, а уже потом массовые правки карточек, иначе потеряете тех, кого можно было удержать честным сроком.

 

[asereder]

Я не держу склад, поставщик отправляет напрямую, поэтому при затыке в Оренбурге самому везти 380 км мне просто нечего, и FBS возможен только если поставщик согласен отгружать по-другому. В таких случаях я первым делом пишу зависшим покупателям реальный срок и параллельно запрашиваю у поставщика подтверждение даты, потому что в детской сезонке каждая задержка это срыв конкретного праздника. Если поставщик не дает гарантию, я честно предупреждаю клиента и часто сам отменяю заказ до того как он уйдет к конкуренту и оставит плохой отзыв.

 

[Aleksa21]

Я тоже за то чтобы писать клиенту сразу реальный срок, сама однажды потеряла несколько заказов из за тишины в чате, потом научилась предупреждать заранее. Если поставщик не подтверждает дату, я тоже отменяю, пусть лучше так чем плохой отзыв и возврат. Склад свой не держу, поэтому FBS для меня вообще не вариант, выкручиваюсь только сообщениями и честностью.