Все маркетплейсы Почему нельзя игнорировать плохие отзывы

По данным РБК, почти все люди читают отзывы перед покупкой. При чем необязательно перед дорогостоящей покупкой. Если верить сухой статистике — каждый пятый принимает решение, руководствуясь отзывами. Отзывы покупателей для бизнеса на маркетплейсах — это целая стратегия и предмет кропотливой работы!

А что делать, если это мнение очень негативное и злое?

Чаще всего люди пишут отзывы, когда всё плохо — не устроил товар, пришел в помятой упаковке, долго ждали. Негативный комментарий прилетает почти сразу. А вот чтобы получить хороший отзыв, людей приходится агитировать и мотивировать. Даже сам маркетплейс просит оценить всплывающей подсказкой, геймификацией и обещанием бонусов.

Но несмотря на то, что плохие комментарии на ваш труд — это неприятно и расстраивает, игнорировать или не обращать на них внимание очень не рекомендуется.

И вот почему:

• Теряете доверие покупателей. Когда люди видят, что их мнение игнорируется, то в следующий раз они предпочтут купить у другого продавца.
• Ухудшаете репутацию. Оставляя комментарий без ответа, вы можете подпортить репутацию вашего магазина, что может сказаться на объемах продаж.
• Упускаете возможностей сделать сервис лучше. На самом деле, любой негатив — это точка роста. Он указывает вам, как сделать лучше, интереснее, быстрее, удобнее для людей. Еще возможно, вам стоит поменять нерадивых сотрудников, найти новую более заинтересованную команду, или вообще обратить внимание на другую сферу деятельности.
• Не видите недостатков товара, которые можно исправить. Допустим, вы продаете мебель на маркетплейсе, и прилетает отзыв о том, что полки стеллажа приходят с браком в виде отваливающейся кромки. Из ситуации можно сделать вывод, что ошибка системная и что-то предпринять. Например, заменить кромочный станок или поменять поставщика кромки. Как об этом можно было бы выяснить, если бы не злобный отзыв клиента на площадке?
• Не развиваете обратную связь. Любая реакция покупателей — отличный повод с ними пообщаться, узнать мнение, получить оценку вашего товара. Не стоит упускать такое, ведь существует вероятность, когда при грамотной обработке негатива, самый ярый ваш критик становится в итоге амбассадором вашего бренда, лидером мнения среди покупателей. Все потому, что человек увидел в вас живую компанию, а не контору с бездушными отписками.
• Нарываетесь на санкции от маркетплейса. Наконец, если игнорировать мнение людей, то можно получить штраф от самой площадки. Маркетплейс выступает посредником между вами и людьми, а следовательно, это и его репутация тоже.

На самом деле любые отзывы — это хороший инструмент для контакта с покупателем, даже если они очень плохие.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Виды негативных отзывов

Люди могут критиковать и показывать вам явные недостатки, но иногда вам может достаться за такие вещи, на которые вы никак не можете повлиять. Например, вы как селлер можете получить плохой отзыв за работу ПВЗ или когда на складе маркетплейса перепутали заказ и прислали не тот товар.

Отклики людей условно можно разделить на такие..

Конструктивные

Наиболее ценная информация содержится в конструктивных отзывах. Это когда, люди вам сообщают, что именно не так у вашего товара, дают конкретную информацию о том, что не понравилось, предлагают, что можно улучшить. Такие отзывы включают в себя:

• Подробное описание полученного товара с фото.
• Оценки качества и сравнения с другими из похожих вещей.
• Предложения по улучшению качества.
• Рекомендации со стороны опытного пользователя товара.

Такие отзывы нереально полезны для бизнеса, чем просто: "Товар пришел вовремя. Все норм". Поощряйте таких людей, ведь они не жалеют своего времени, чтобы указать вам на то, что можно поправить, докрутить, улучшить. С ними вы сможете обойти конкурентов, а когда встречаете такие комментарии у конкурентов — получаете дополнительную информацию о том, как не надо делать.

Деструктивные

Это комментарии, просто содержащие негативную информацию про ваш товар без каких-то фактов и примеров. Такие отзывы чаще всего пишут под влиянием эмоций, в них нет ничего конкретного. Просто опираясь на личные предпочтения или предубеждения, человек может высказать негатив, который не показывает реальную ситуацию.

Как бы ни было глубоко ваше негодование из-за несправедливой критики, окажите внимание такому человеку, выразите сочувствие, пообещайте впредь сделать всё возможное для исправления ситуации. Любое внимание помогает снизить негатив.

Агрессивные

Когда человек вам пишет отзыв в грубой форме, оскорбляет и нападает, то такие отзывы серьезно вредят репутации. Следует постараться не вовлекаться в конфликт и не отвечать агрессией на агрессию. Попросите человека перейти в более конструктивную форму диалога с вами и более не вступайте в полемику. Ваша задача — сохранить лицо и уважительное отношение к людям. Еще можно пожаловаться в техподдержку, если человек продолжает оскорблять в открытой форме.

Принципы работы с негативом

Существует несколько рабочих правил, которые помогают обратить направленный на вас негатив покупателей маркетплейса в вашу пользу. Придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Не отвечайте на эмоциях
• Вообще, возьмите за правило никогда не вести рабочую переписку с «горяча». А уж тем более, если дело касается отзывов о вашем товаре. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией. Это может привести к таким последствиям:
• Ухудшению конфликта.
• Потерей клиентов (даже тех, кто случайно встретил ваш ответ на критику).
• Создание негативного образа вашей компании или бренда.
• Потеря лица и репутации.
• Да и вообще, не стоит брать слишком близко к сердцу, ведь это всего лишь работа.

Откликайтесь быстрее

Но не впадайте в другую крайность — не затягивайте с ответом. На самом деле, чем быстрее вы реагируете, тем больше вероятность успокоить клиента. Но делайте это без эмоций, как мы сказали в предыдущем пункте.

Проявите активность и внимание. Люди это замечают и ценят. Быстрый отклик предполагает сразу предложить пути решения возникшей проблемы. Это может включать в себя возврат товара, альтернативное решение или предоставление скидки на следующую покупку.

Понимание

• Понимание включает в себя ряд действий:
• Поставьте себя на место клиента и постарайтесь понять его точку зрения.
• Переспрашивайте, правильно ли вы все поняли.
• Осознайте, что клиент хочет на самом деле.

Личное обращение

Отвечайте именно на конкретные обстоятельства без шаблонных ответов. Вы наверняка сталкивались с тем, как это выглядит, когда вам просто отписываются. Например: «Ваше мнение очень важно для нас. Благодарим за покупку и внимание» — это пустой и ничего не решающий отклик, который всех бесит. Покажите готовность разобраться в ситуации. Разговаривайте с человеком, обращаясь по имени, выражайте сочувствие, всячески показывая, что вы на стороне покупателя, а также искренне заинтересованы минимизировать негатив.

Но не стоит предлагать людям личное общение, например, перейти в мессенджер или созвониться — за это вас может наказать маркетплейс.

Предложите решение

Так выглядит решение проблемы с товаром в идеале:

• Постарайтесь предложить компенсацию или другое решение проблемы.
• Озвучьте план решения вопроса.
• Не перекладывайте ответственность.
• Соблюдайте прозрачность. Признайте вашу ошибку, если вы ее допустили. Клиенты ценят искренность и человечность.

Отслеживайте ситуацию

Помните, что каждый комментарий — это возможность улучшить ваш бизнес и сервис, понять, что же на самом деле хотят люди. Взаимодействие с клиентами и поиск путей решения проблем делают ваш магазин более надежным и привлекательным.

О том, как еще можно отрабатывать негатив на площадках, мы обратились за комментарием к эксперту:

Негатив, который вы получаете на маркетплейсах, является следствием допущенных ошибок селлера: плохим качеством товара, упаковки и т.д. По факту нужно стремиться подобное не допускать, торговать максимально качественным товаром, который стоит запрашиваемой за него цены. Тогда подобных ситуаций не будет.

Однако негатив возможен, и вам нужно максимально оперативно и вежливо (иначе будет штраф!), не вступая в долгую дискуссию, решить вопрос недовольного клиента, дабы продолжений подобных ситуаций не появлялось.

Кроме того, максимально подробно заполняйте карточку информацией товара, чтобы человек понимал, что ему придет и какого качества. Также следует добавить в карточку информацию о том, чтобы они вещи аккуратно складывали после примерки, так как после эта вещь придет другому покупателю.

Еще нужно нарабатывать отзывы. Многие селлеры кладут в товар подарок с надписью: «Если вы остались довольны товаром, мы будем рады положительному отзыву!».

Подобного рода белые методы, работа на стратегию, совесть и репутацию позволит вам наработать своего клиента, заработать деньги и прокачать бренд. Следите за ситуацией и будет вам счастье.

Нажмите, чтобы раскрыть...

комментирует Дарья Татаринова,
генеральный директор фулфилмент-оператора «TEAM DEEM».

---

Шаблоны

Их лучше не использовать. Совсем. От любой шаблонной отписки больше вреда, чем пользы. Не жалейте время на общение с вашими покупателями. Если объем большой, то имеет смысл нанять в команду грамотного менеджера по работе с маркетплейсами. Более крупные компании прибегают к услугам комьюнити-менеджера, который организует полноценные сообщества вокруг бренда.

Подойдите к общению с покупателями с душой и творчески. Есть немало примеров ярких и позитивных ответов на отзывы. Иногда люди покупают товар в том числе из-за них.



Как быть с фейковыми отзывами

Плохие комментарии и отзывы о вашем товаре могут быть частью недобросовестной конкурентной борьбы. К сожалению, существуют разные неэтичные приемы, которые способны обрушить ваш рейтинг, сломать продажи, отпугнуть покупателей.

Ладно, если бы это были только негативные слова в адрес вашей продукции. Очень часто злоумышленники добавляют к ним жалобы на качество товара, отсутствие сертификатов. Маркетплейс вынужден проверять такую информацию, ограничивая при этом ваши продажи.

Лучший способ бороться с фейками — быть готовым к такому. Держите при себе все нужные сертификаты, декларации и другие доказательства подлинности вашего товара, чтобы сразу же прислать в техподдержку и не терять время. Отслеживайте активность на площадке через специальные сервисы. Постоянный мониторинг поможет и с клиентами вовремя общаться, и на фейки вовремя среагировать.

Если замечаете подозрительное увеличение отзывов, то сразу пишите в техподдержку со скринами. Любое ваше возражение всегда должно быть аргументировано. Обычно такие комментарии появляются одновременно на несколько видов вашего товара, в одно и то же время.

Можно также обратиться к юристу, который составит для вас шаблоны писем с позиции закона, правильные варианты претензий и других нужных документов.

В целом, фокус на качестве товара и сервиса — лучшая стратегия для получения большого объема благодарных откликов от людей. И даже небольшой негатив не способен испортить общую картину признательности клиентов